همانگونه که سازمانها به مقابله با چالش‌های سازمانی برمی‌خیزند و بهبود مستمر را در اولویّت قرار داده‌اند، نیاز بیشتری به طرفداری و تعهّد کارکنان و درگیر کردن آنها در کار احساس می گردد. توانمندسازی تکنیکی جدید و مؤثّر در جهت ارتقای بهره‌وری سازمان به‌وسیله بهره‌گیری از توان کارکنان می باشد. کارکنان به واسطه دانش،‌ تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی، آزاد کردن این قدرت می باشد. این تکنیک، ظرفیّت‌های بالقوّه‌ای که برای بهره‌برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن بهره گیری کامل نمی‌گردد،‌در اختیار می‌گذارد و در یک محیط سالم سازمانی، روشی متعادل را در بین اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی اقدام کامل کارکنان پیشنهاد می کند.

کاهش ناتوانایی‌های موجود در انجام وظایف شغلی از مشکلاتی می باشد که در جهت بهبود عملکرد افراد بایستی بر آن فائق آمد، ویژگی‌های فردی مانند اعتماد به‌نفس، خلاقیّت و نوآوری، مثبت‌اندیشی و … در جهت چیرگی بر این معضلات از اهمیت خاصی برخوردار می باشد. دستیابی به چنین اهدافی مستلزم ابزاری مناسب و علمی می باشد. توانمندسازی یکی از مهمترین ابزارهایی می باشد که می‌تواند منجر به ایجاد این ویژگی در افراد گردد. امروزه منشأ اصلی مزیّت رقابتی در تکنولوژی جدید نهفته نیست، بلکه در فداکاری، نوآوری، مثبت‌اندیشی، کیفیت، تعهّد و توانایی نیروی کار ریشه دارد. از مهم‌ترین منابع یک سازمان می‌توان به نتایج حاصل از تحرّک و خلّاقیّت کارکنان تصریح نمود و توانمندسازی محرّک جدید این محیط کاری در حال رشد می باشد (اسکات و ژاف، 1375).

در باب اهمیّت و لزوم توجّه به موضوع توانمندسازی، بویژه توانمندسازی کارکنان، مطالب بسیار زیادی ارائه گردیده می باشد. کانگرو و کانوگو (2005) علت های زیر را برای گردیدّت توجّه به توانمندسازی برمی‌شمرند:

  • مطالعات مهارتهای مدیریت نشان می‌دهد که توانمندسازی زیردستان بخش مهمّی از تاثیر سازمانی و مدیریتی می باشد.
  • تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمانها حاکی از این می باشد که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل، اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد.
  • تجربیات تشکیل گروه در سازمان، دلالت بر این دارد که راهبردهای توانمندسازی کارکنان تأثیر مهمّی در ایجاد و بقاء گروه دارد (کانگرو کانوگو، 2005).

2-5 عوامل مؤثّر بر مشتری مداری و ارتباط توانمندسازی و مشتری گرایی

«استرانگ و هریس»[1]  (2004) عوامل تأثیرگذار بر مشتری‌گرایی را به سه دسته تقسیم‌ نمودند: تاکتیک‌های ارتباط‌ای، ‌تاکتیک‌های منابع انسانی و تاکتیک‌های رویه‌ای.

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • تاکتیک‌های ارتباط‌‌ای: تاکتیک‌هایی هستند که هدفشان دست‌یابی به اتحّاد بلند مدت دو جانبه با مشتری می باشد. بنابر این، با اتّخاذ چنین تاکتیک‌هایی دستیابی به شراکت‌های بلندمدت برای سازمان که منجر به ارائه ارزشی به مشتریان، انعطاف‌پذیری و درک جامع‌تری از مشتریان می گردد، اجتناب ناپذیر خواهد بود.(Rechheld, Sasser,1992.23)
  • تاکتیک‌های منابع انسانی به‌خصوص در سازمان‌های خدماتی دارای اهمیت چشم‌گیری هستند. در سازمان‌های خدماتی کارکنان در تماس با مشتری تأثیر کلیدی در حیات کسب و کار به گونه کل و رضایت و وفاداری مشتریان به‌گونه جزء دارند. بسیاری از محققان ابراز داشتند که تاکتیک‌های منابع انسانی در جهت ارتقای مشتری مداری کارکنان کم هزینه‌تر و اثربخش‌تر می باشد.
  • تاکتیک‌های رویه‌ای، به تاکتیک‌هایی تصریح دارد که تمرکز بر توجّه و مراقبت از مشتریان دارد. این تاکتیک‌ها مابین دو تاکتیک ارتباط‌ای و انسانی قرار داشته و هدفش حفظ مشتریان و ایجاد روابط بلند مدت با آنان می باشد. مشتری گرایی درک کافی از مشتری هدف در جهت قادر شدن ایجاد ارزش برتر و مستمر می‌باشد. یک فرهنگ مشتری‌گرا اظهار می کند که سازمان بایستی بر فراهم کردن و ارائه محصولات و خدماتی که موجب ارضای نیازهای مشتریان می گردد، تمرکز نماید. بازاریابی درونی ابزاری می باشد که می‌تواند در جهت توسعه و انگیزش آگاهی از مشتری در بین کارکنان مورد بهره گیری قرار گیرد.

مطالب فوق نیاز به وجود کارکنان توانمندی که بتوانند تاکتیک‌های فوق را هر چه بهتر در سازمان پیاده کنند، نشان می‌دهد، کارکنانی آموزش دیده و با اعتماد به نفس و جدی در کار که بتوانند موجب جذب مشتری شوند پس هر چه کارکنان توانمندتر باشند مشتری مدارتر می شوند و موجب بهره‌وری بیشتر خواهند گردید.

2-6 ویژگی‌های کارکنان در یک سازمان توانمند

در سازمانی که کارکنان آن توانمند شده‌اند، کارکنانش برای ایفای تأثیر و تحقق اهداف سازمانی احساس عدم توانایی نمی‌کنند، کارهای بزرگ را بر کارهای روزمرّه و جرأت را بر احتیاط و آزادی اقدام را بر وابستگی ترجیح می‌دهند. آنان بدون ترس و واهمه نقطه نظرهای خود را آزادانه اظهار می‌کنند، بر احساس باور و عقیده درونی و از روی اشتیاق کار می‌کنند نه بر اساس فشاری که از بیرون وارد می گردد. مسئولیت اقدامات خود را بر عهده می‌گیرند و پاسخگوی عملکرد خود می‌باشند (درگاهی، 1383). توانمندسازی با پرورش کارکنانی با انگیزه و توانا به مدیران این امکان را خواهد داد که در برابر پویایی‌های محیط رقابتی به‌سرعت و بطور مناسب اقدام نموده، موجبات برتری رقابتی سازمانشان را فراهم آورند (محمّدی، 1381).

  • نگارنده‌ویژگی‌های رفتاری کارکنان توانمند شده را در مقایسه با کارکنان غیرتوانمند در جدول
    (2-1) نشان‌داده می باشد:

[1] – Strong and Harris

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

دسته بندی : پایان نامه