2-1- سیر ارتباطات با مشتری

۱ ـ مرحلۀ آغازین: تولید محصول توسط مشتری برای خویشتن

کالا یا خدمات از چه زمانی به وجود آمد؟ طبیعی می باشد از زمان آغاز حیات بشر، بقاء و ادامۀ حیات او نیازمند تأمین مایحتاج ضروری بوده می باشد. به این ترتیب، هر خانواده کالاها و خدمات مورد نیاز را عموماً خود تولید و ایجاد می‌نمود. در این مرحله، روابط با مشتری معنای روشنی نداشته می باشد. در واقع در این دوره، مشتری هر کالا همان تولیدکنندۀ آن بوده می باشد.

۲ ـ مرحله تولید برای مشتری شناخته شده

شکل‌گیری بنگاه‌های نخستین به تدریج با شکل‌گیری جوامع، سازمان‌ها به گونه خود به خود برای ایجاد کالاها و خدمات مورد نیاز به وجود آمدند. تفاوت مرحلۀ نخستین با این مرحله آن می باشد که در آغاز، آن که خدمت یا کالایی را نیاز داشت، خود آن را تولید می‌نمود؛ اما با تشکیل سازمان تولیدی (بنگاه) این شرایط دگرگون گردید. موارد ابتدایی آن را می‌توان در اشکال سادۀ تولید و عرضۀ کالاها مانند ظروف سفالین و مانند آنها پیدا نمود. در این مرحله، هر چند بنگاه کالا یا خدمت تولیدی را خود به مصرف نمی‌رساند (بلکه آن را می‌فروشد)، اما مشتریان خود را در محل فروش نظاره می کند یا حداقل با آنان ارتباط مستقیم دارد.
در چنین شرایطی، طبعاً بسیاری از عرضه‌کنندگان چندان علاقه‌ای به توجه ویژه به مشتریان و سلائق آنان ندارند. صرف‌نظر از معدود عرضه‌کنندگانی که به علت های اخلاقی و پایبندی به ارزش‌های متعالی، در عین در نظر داشتن سود خویش، تا حدودی مصالح مصرف‌کننده را نیز در نظر می‌گرفته‌اند، وجه غالب بازار معمولاً به‌ سوی بی‌توجهی به سلیقه ها و نظر مشتری و کوشش در جهت کسب سود هر چه بیشتر یا دستیابی به سهم بزرگ‌تری از بازار متمایل می گردد. در واقع، هر اندازه در نظر داشتن سلیقه ها و نظر مشتری در این دیدگاه مستلزم صرف هزینه می باشد که نهایتاً بر سود بنگاه اثر منفی دارد. مشتریان به غیر از انتخاب کالا یا خدمت ارائه شده به آنان، انتخاب چندان متفاوتی در پیش رو ندارند. به گونه کلی، در این شرایط کوشش در راه تولید هر چه بیشتر با کیفیتی که معیارهای آن توسط بنگاه تعیین می گردد، خط‌مشی اصلی هر بنگاه را تشکیل می‌دهد. در این حالت، مشتری عملاً وسیله‌ای در جهت سعادت و خوشبختی عرضه‌کننده می باشد. نه تنها خطر رقابت عرضه‌کننده را تهدید نمی‌کند، بلکه درجه اطمینان آن به بقاء بسیار بالاست.

نمونه‌های این گونه بازار را اکنون نیز می‌توان در بعضی مناطق دور افتاده یا بازارهایی با تقاضای تحت کنترل (بازارهای اقتصاد جیره‌ای)نظاره نمود.

 

 

۳ ـ مرحلۀ تولید برای مشتری ناشناخته

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

به تدریج با رشد و توسعۀ جوامع و افزایش کارآمدی و گسترش ارتباطات، بنگاه‌ها محصولات خود را برای مصرف‌کنندگانی تولید یا ایجاد کردند که لزوماً آنان را رؤیت نکرده یا حتی تماس مستقیم نیز با آنان مستقر نکرده باشند. این مرحلۀ سوم، در سیر ارتباطات بنگاه‌ها با مشتری بود.

در این دوره، کالاها و خدمات تولید یا ایجاد و عرضه شده به بازار، در حد کافی بوده و عرضه و تقاضا به تعادل دینامیکی رسیده‌اند. اگر فرض کنیم در بازار محصولات مورد نظر رقابت کامل مستقر باشد، طبعاً آن عرضه‌کننده‌ای موفق‌تر می باشد که بتواند محصول خود را با کیفیت بالاتر، زمان تحویل کمتر و نیز قیمت پایین‌تر عرضه کند. در این شرایط، توسعه و پیشرفت بنگاه وابسته به توان اقدام آن در بازار و قدرت و چالاکی آن در پاسخگویی به نیازهای بازار و نیز جلب و جذب مشتریان به روش‌های مختلف مانند تبلیغات می باشد. در چنین شرایطی، نظاره می گردد محصول یک شرکت با صرف هزینه‌های تبلیغاتی فراوان، از قابلیت جذب بالایی توسط بازار برخوردار می گردد، در صورتی که ممکن می باشد کیفیت آن چندان مورد قبول مصرف‌کننده نباشد.

در این دوره، یا مجموع توان عرضه چندان تفاوتی با تقاضای بالقوه از هر کالا یا خدمت ندارد یا امکان ورود رقبای قدرتمند بیشتر چندان فراهم نیست. پس امکان عرضۀ یکبارۀ کالا به بازار و کاهش سهم بازار هر بنگاه پایین‌تر می باشد. مصادیق این نوع بازار تا یکی دو دهه قبل در مورد بسیاری کالاها در کشورمان قابل نظاره بود. در این حالت، بقاء بنگاه به درک و رفتار آن در قبال رقبا و نیز در نظر گرفتن نیاز مشتریان بستگی دارد؛ اما به هر روی، تقاضای عمومی برای محصول بنگاه هست.

مثال‌های این مرحله را می‌توان در اکثریت شرکت‌ها و مؤسسات کشورمان نظاره نمود.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید