تکریم ارباب رجوع و اصلاح نظام اداری بویژه در ادارات دولتی که با هدف تأمین وفاداری مشتری از خدمات عرضه شده در سازمان های مختلف انجام می شود از درک جایگاه واقعی مشتری در کشور ما حکایت می کند. چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم، متوجه خواهیم گردید که در نظر داشتن کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار می باشد.

اما تا سال های آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات هیچگاه به گونه جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهم ترین عوامل فقدان توجه جدی به این موضوع اساسی به شمار می رود. بعنوان مثال، اوایل دهه نود میلادی و مصادف با زمانی که اقتصاد خدمات در آمریکا از رشد چشمگیر برخوردار شده می باشد، عرضه خدمات به تنهایی حدود سه چهارم از تولید ناخالص ملی ایالات متحده را دربرگرفته و 9 شغل از هر 10 شغلی که ایجاد می گردد در عرصه خدمات به وجود آمده می باشد.

البته جایگاه ارائه خدمات در اقتصاد جهانی روز به روز در حال ارتقا می باشد؛ که  این امر در کشورهای توسعه یافته بیش از سایر کشورها محسوس می باشد. بر طبق مطالعات یکی از کارشناسان اقتصاد در آمریکا، صنعت کشاورزی هنوز هم در ایالات متحده مهم می باشد، اما تعداد افراد شاغل در این زمینه که سابق بر این، نیمی از کل مشاغل را شامل می شده به حدود 2% کل مشاغل آمریکا کاهش یافته می باشد.

همچنین پیشرفت فن آوری و ابداع دستگاه های خودکار سبب شده می باشد کل نیروی کار شاغل در کارخانجات و صنایع تولیدی تنها 9% از کل مشاغل در کشور آمریکا را شامل گردد. در عوض کاری که اکنون اغلب مردم در آن به فعالیت می پردازند به جای تولید کالا، عرضه خدمات می باشد. به بیانی دیگر تأثیر محوری خدمات در کشورهای توسعه یافته عامل اصلی افزایش اهمیت ارائه خدماتی با کیفیت برتر در سراسر جهان به شمار می رود. (سید محمدرضا کاوسی و عباس سقایی، 1384، صص 448-468)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-3-2-2. مفهوم کیفیت خدمات

در سال های اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در ارتباط با سطوح کیفیت خدمات شده می باشد. سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی بهره گیری می گردد. تعریف کیفیت خدمات دشوار می باشد. اولین مطلب درمورد کیفیت خدمات آن می باشد که خدماتی دارای کیفیت می باشد که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آن چیز که که مشتریان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آن چیز که که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات بایستی به آنها عرضه کند، در ارتباط می باشد.

پس کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدماتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت می باشد. اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین می باشد، اما مشتری را ناراضی می کند. پس کیفیت خدمت نسبت به آن چیز که که مشتری انتظار دارد خدمت آنگونه باشد، ارزیابی می گردد. در اغلب موارد انتظارات مشتریان منطقی می باشد، اما این انتظارات بسته به شرایط و تجربیات خاص مشتریان متفاوت می باشد.

هر مشتری دارای یک حد تحمل می باشد که نشان می دهد مشتری تا چه حد انحرافات و تفاوت موجود در خدمات دریافتی از خدمات مورد انتظار خود را می پذیرد.

حد تحمل برای ویژگی های خارجی نسبت به ابعاد فرآیندی کمتر می باشد. یعنی افراد مایلند که ویژگی های خارجی خدمات دریافتی با خدمات مورد انتظارشان مطابقت بیشتری داشته باشد و انحرافات کمتر باشد.

ویژگی های بیرونی و نتیجه فعالیت برای مشتریان مهم تر از ویژگی های فرآیندی می باشد. به علاوه اگر انتخاب ها محدود باشند، حد تحمل بیشتر می گردد. با این تفاصیل در شرایط اضطراری، انتظارات بیش از حد طبیعی و نرمال می باشد.

بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها تصریح کرده اند، عبارتند از:

  • کیفیت فرآیند یا کیفیت عملیاتی. عبارت می باشد از کیفیت فرآیندها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان. با در نظر داشتن ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می گردد.
  • کیفیت ستاده یا کیفیت فنی. بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی می گردد. ستاده آن چیزی می باشد که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند یا چیزی که پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.
  • کیفیت فیزیکی. عبارت می باشد از محصولات یا طرفداری ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به اقدام می آید.
  • کیفیت تعاملات. به ارتباط و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمات تصریح دارد. تعاملات ممکن می باشد به شیوه های مختلفی باشند.
  • کیفیت سازمان. به تصویر و ادراک عمومی از سازمان تصریح دارد. کیفیت سازمان یک جنبه ناملموس از کیفیت می باشد. پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید بر مبنای تمامی عوامل ذکر گردیده بالا صورت گیرد.

کیفیت خدمات موضوعی ذهنی و انتزاعی می باشد. تأثیر هر یک از عوامل ذکر گردیده بر ادراک مشتریان از کیفیت به گونه کلی، متفاوت می باشد. عواملی که بر کیفیت خدمات اثر دارند را می توان به عوامل بهداشت، عوامل بهبود بخش و عوامل دارای آستانه دوگانه طبقه بندی نمود:

  • عوامل بهداشتی؛ عواملی هستند که مشتریان آنها را از ارائه دهنده خدمات انتظار دارند. اگر این انتظارات برآورده نشود، موجب نارضایتی مشتریان می گردد. عوامل بهداشت، نشان دهنده سطح حداقل خدماتی می باشد که مشتری حاضر و مایل به پذیرش آن می باشد. وجود این عوامل ایجاد رضایت نمی کند.

عوامل بهبود بخش؛ عواملی هستند که منجر به رضایت می شوند، اما عدم وجود این عوامل ایجاد نارضایتی می کند.

  • عوامل دارای آستانه دوگانه؛ عواملی هستند که عدم ارائه آنها موجب نارضایتی می گردد، ارائه آنها بالاتر از حد معینی ادراک مشتریان از خدمات را بهبود می بخشد. (داور ونوس و میترا صفائیان، 1384، ف 3، ص 62)

2-3-2-2. ابعاد کیفیت در حوزه خدمات

شاید مهم ترین هدف از انجام تحقیقات مقدماتی، شناسایی معیارهایی بوده می باشد که مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات مورد مطالعه قرار می دهند. پس از مطالعه و مطالعه مصاحبه ها و نظرات مشتریان در گروه های متمرکز نهایتاً ابعاد مختلف خدمات که قضاوت مشتریان در زمینه کیفیت خدمات بر مبنای آنها انجام می شود، عیان گردید. به گونه کلی 10 بعد مختلف برای کیفیت در عرصه خدمات شناسایی گردید که عبارتند از: (محمدرضا کاوسی و عباس سقایی، 1384، ص 458)

  1. تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده[2]
  2. قابل اطمینان بودن خدمت عرضه شده[3]
  3. تمایل و اشتیاق کارکنان برای پاسخگویی به مشتری[4]
  4. مهارت و تبحر کارکنان[5]
  5. ادب و نزاکت کارکنان[6]
  6. صداقت، رازدار بودن و قابل اعتماد بودن کارکنان[7]
  7. امنیت[8]
  8. قابل دسترس بودن خدمات[9]
  9. ارتباط با مشتری[10]
  10. درک و شناخت مشتری[11]

[1]Service Quality

[2]Tangibles

[3]Reliability

[4]Responsiveness

[5]Competence

[6]Courtesy

[7]Credibility

[8] Security

[9] Access

[10]Communication

[11] Understanding the Customer

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید