در حال حاضر، اعتقاد جدّی بر آن می باشد که بقا و توسعه سازمانی زمانی تحقق می‌یابد که سازمان از نیروهای دانشی، خلّاق و با انگیزه که توانایی حلّ مسأله و خود مدیریتی در کار را داشته باشند برخوردار باشد. واقعیت این می باشد که توانمندسازی یکی از نویدبخش‌ترین مفاهیم دنیای کسب و کار بوده که کمتر به آن توجّه شده می باشد اما اکنون به موضوع روز بدل گشته می باشد. اما علی‌رغم بحث‌های فراوان درمورد فواید توانمندسازی، بهره‌برداری از آن اندک و ناچیز می باشد (بلانچارد[1] 1379، ص11).

اکنون به‌گونه گسترده‌ای ثابت شده می باشد که رفاه کارکنان،‌ رضایت مشتری،‌ مشتری مداری و توانمندسازی، عناصر مؤثّری در تعیین مؤفقیّت هر سازمانی می باشد. از آنجایی که کارکنان و مشتریان با تقاضاها، خواسته‌ها و نیازهای متفاوت، هسته مرکزی سازمان محسوب می شوند، سازمان‌ها بایستی استراتژی‌های مشتری محوری را ایجاد کنند و کارکنان مشتری مدار و توانمند جهت ارائه خدمات عالی به مشتریان را افزایش دهند.

بانک سپه به عنوان نخستین بانک ایرانی در اردیبهشت ماه سال1304 هجری شمسی تأسیس گردید وهم اکنون در استان تهران دارای 5 بخش میباشد که یکی ازبخشهای آن که در این پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته مدیریت شعب منطقه مرکزی تهران میباشد که با تحت پوشش قرار دادن حدود 61 شعبه و تعداد 559 نفر پرسنل در واحد صف مشغول به فعالیّت میباشد.

 

2-2 تعریف توانمندسازی و مفاهیم آن

به‌طورکلّی در تعریف توانمندسازی، مطالب زیادی مطرح گردیده می باشد. واژه Empower در فرهنگ فشرده آکسفورد «قدرتمند شدن»، «مجوّز دادن»، «ارائه قدرت» و «توانا شدن» معنی شده می باشد.

بلانچارد (1379)، آماده ساختن شرایط، جهت عرضه بهترین منابع فکری در هر زمینه از عملکرد سازمان را به توانمندسازی مربوط می‌داند، به گمان وی، هدف از توانمندسازی این می باشد که ذی‌صلاح‌ترین کارکنان بیشترین نفوذ را با مناسب‌ترین شیوه‌ها اعمال می‌کنند.

تواناسازی همچنین تشویق افراد به مشارکت بیشتر در اتّخاذ تصمیم‌هایی که بر فعّالیت‌های آنان تأثیرگذار می باشد، ‌تعریف می گردد. از این طریق می‌توانیم فرصت‌هایی را برای افراد فراهم آوریم تا نشان دهند که می‌توانند ایده‌های خوبی آفریده و به آن جامعه اقدام بپوشانند (اسمیت[2]، 2000، ص 1).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در مجموع می‌توان گفت، توانمندسازی ضمن تغییر در نحوه توجه افراد و قضاوت آنها در ارتباط با مسایل مختلف فردی و سازمانی، باعث به وجودآمدن این باور در آنها می گردد که آزادی و اختیار، منابع مطمئنی برای توانا شدن می باشد. از این رو، وقتی گروهی از افراد در سازمان توانمند می شوند،‌روابط آنها با صاحبان قدرت تغییر می کند و در اهداف مشترکشان سهیم خواهند گردید. افراد توانمند شده در ارتباطات خود با دیگران و صاحبان قدرت مانند شرکت‌ها و دولت تغییر ایجاد می‌کنند، این افراد در کسب و کار و تجارت نیز در روابط خود با دیگر همکاران تغییر ایجاد خواهند نمود (عبداله‌زاده، 1389).

توانمندسازی فرآیند توسعه می باشد. باعث افزایش توان کارکنان برای حل مشکل و ارتقای بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان شده و آنان قادرند عوامل محیطی را شناسایی و تحت کنترل بگیرند.

  • توانمندسازی اعطای اختیار تصمیم‌گیری به کارکنان به‌مقصود افزایش کارایی آنان و ایفای تأثیر مفید در سازمان می باشد (آهنگری، 1389).

 

2-3  تعریف مشتری‌گرایی

یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی، قسمت‌های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر می باشد که مسلّماً برای مشتریان، بزرگی سازمان و قسمت‌های مختلف آن اهمیّت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید. سازمان مشتری‌گرا سازمانی می باشد که هدف آن پیش گرفتن درخواست‌های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست،‌می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکّرات و برنامه‌ریزی‌های سازمان می‌باشد و در زندگی و معضلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه‌داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نماید. ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری می باشد و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کارکرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند، تأمین نماید. یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند مؤفقیّتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیّت محور مشتری مدار می باشد، مشتری هدف و مشتری مداری زیر بنای کلیّه فعّالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند، ضروری می باشد. ارتباطات مؤثّر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب می باشد.قبل از شروع هر پروژه بایستی کارکنان را نسبت به اهمیّت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت محوله، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت. به این ترتیب که هر کسی متوجّه تأثیر و تأثیر فعّالیت‌های خود بر کار سایرین شده و می‌توان با تغییر کانون توجّه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی،‌توقّعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود.

مدیران مشتری‌مدار بدون کارکنان مشتری‌مدار مؤفّق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند:

[1] . Blanchard

[2] . Smith

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

دسته بندی : پایان نامه