• مقدمه
  • ظهور فناوری اطلاعات نه تنها باعث ایجاد علاقه به نحوۀ دستیابی، ثبت و استخراج داده ها شده می باشد، بلکه در مورد دانش و نحوه ی مدیریت آن نیز ایجاد علاقه می نماید (اصلانی و لوسانز[1]،2003). در اقتصادی که تنها اطمینان آن وجود عدم اطمینان می باشد تنها منبع مطمئن پایداری در رقابت، دانش می باشد (نوکادا[2]،1998). در حقیقت دانش مهم ترین منبع استراتژیک بوده و توانایی برای اکتساب و توسعه ی آن، باعث تسهیم آن شده و این مسئله در نهایت باعث ایجاد فوایدی برای تداوم قابلیت رقابت می گردد (تیس[3]،1998). این مسئله به آن خاطر می باشد که دانش ارزشمند باعث تقویت منابع سنتی و دارایی ها به صورتی جدید و متمایز شده و از این روی باعث ایجاد ارزش برای مشتریان می گردد (غلامی،1386). توانایی خلق دانش خلاقانۀ امروزی، هستۀ اصلی دانش فردا را تشکیل خواهد داد (زاک[4]،1999). در سالهای اخیر کوشش های سازمانی بر روی مدیریت دانش معطوف بوده اند، این مدیریت یکی از مدیریت های کلیدی به شمار می رود (والشم و گوملی[5]،2001،1998). این مدیریت در بردارندۀ تمرکز بر روی دانش کارفرمایان در مورد مشتریان، رقبا، محصولات و خدمات در یک سازمان می باشد (گیبرت و همکاران[6]،2002). در ساده ترین شکل، مدیریت دانش در مورد تشویق مردم برای تسهیم اطلاعات، دانش، ایده ها برای ساخت محصولات و خدماتی با ارزش بالاتر می رود (پاکوتی[7]،2006). پس دور نمای مدیریت دانش درون سازمان بوده و فایده و مزیت مدیریت دانش ایجاد رضایت مشتری از خدمات بهتر می باشد (چیس[8]،1997). دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته می باشد تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و بجای در نظر داشتن تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق با عث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور زایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می گردد. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، پس به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویی یاناکی[9]،2005). سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصت های بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب تاثیر بیشتر آن می گردد، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند.

    • تعاریف و مبانی نظری مدیریت دانش

    در دهه های اخیر(افرازه،1384) سازمان ها، شاهد تغییرات اساسی در زمینه های ساختار، کارکرد و سبک­های مدیریتی خویش بوده اند. سازمان های جدید، اهمیت بیشتری جهت درک، انطباق پذیری و مدیریت تغییرات محیط پیرامون قایل شده و در کسب و بکارگیری دانش و اطلاعات روزآمد به مقصود بهبود عملیات و ارائه خدمات و محصولات مطلوب تر به مشتریان پیشی گرفته اند. چنین سازمان هایی نیازمند بکارگیری سبک جدیدی از مدیریت بنام “مدیریت دانش” هستند. هر چند دانش خود به خود یک منبع به شمار می رود، طریقی که این دانش مدیریت شده و مورد بهره گیری قرار می گیرد بر کیفیت خدماتی که می تواند از هر یک از منابع متعلق به موسسه عاید گردد، موثر می باشد. پس مدیریت دانش تأثیر حمایتی مهمی در موسسه اعمال می نماید (دروچ[10]،2005). لذا هدف عمده مدیریت دانش ایجاد و سازمان دهی محیطی می باشد که در آن افراد دانش خود را توسعه داده، با یکدیگر تبادل نموده، دانش دیگران را با دانش خود ترکیب کرده و نهایتآ آن را بکار بندند. این کاربرد دانش به نوبه خود به نوآوری در سازمان منجر خواهد گردید. از این رو می باشد که مدیرت دانش غالبآ به عنوان منبع و مرجع اصلی نوآوری شناخته شده می باشد و از الزامات اساسی فرآیند نوآوری در سازمان به شمار می رود (دو پلیسس[11]،2005). دانش‌ همان‌ صورت‌ ذهنی‌ایده‌ها، واقعیتها، مفاهیم‌، داده‌ها و تکنیک های ‌ثبت‌ شده‌ در حافظه‌ بشر‌ می باشد‌که از مغز بشر‌ سرچشمه‌ می‌گیرد و مبتنی‌ بر اطلاعاتی‌ می باشد‌ که‌ با تجربه‌، باورها و ارزشهای‌ شخصی‌، همراه‌ با تصمیم‌ و اقدام ‌وی‌، دگرگون‌ و بارور می گردد (میرزابیگی،1384). اگر سازمانها به دقت به مقوله بهره گیری از دانش توجه کنند به این نکته پی خواهند برد که اندازه دانش موجود در سازمان آنها بیشتر از آن چیزی می باشد که خود تشخیص می دهند (نی چانی، 2010).

    [1] -Asllani & luthans

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

    [2] -Nokada

    [3] -Teece

    [4]– Zack

    [5] -Walsham & Gumbley

    [6] -Gibbert et al

    [7]– paquette

    [8] -Chase

    [9] -plakoyiannaki

    [10] -Darroch

    [11] -Du plessis

    برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید